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Estrategia omnicanal para comunicación empresarial

Con la aparición de las nuevas tecnologías también se han generado nuevos hábitos de comunicación. En las últimas dos décadas hemos visto como la forma en la que nos comunicamos ha sufrido varios cambios hasta llegar a un momento el que tenemos a nuestra disposición multitud de canales para enviar y recibir mensajes de texto, audio o vídeo. Estas tendencias marcan también las decisiones empresariales en cuanto a innovación. Debido a las nuevas necesidades que generan las nuevas tecnologías hoy en día las empresas deben disponer de una estrategia omnicanal.

Las decisiones tomadas con respecto al marketing y la comunicación con el cliente deben dar un paso más allá. Hasta ahora éramos consciente de que podríamos recibir información desde muy diversos canales. Por ello, durante muchos años se ha puesto en practica una estrategia multicanal, teniendo en cuenta todos estos aspectos. No obstante, en la actualidad es posible gestionar todas esos canales de comunicación desde un solo software CRM, que puede estar adaptado a las necesidades de la empresa. Su implementación en una centralita virtual es la forma más óptima y más innovadora de disponer de una estrategia omnicanal personalizada y plenamente funcional. Además, su coste no es precisamente alto, lo que permite que esté al alcance de cualquier tipo de negocio.

¿Qué aporta una estrategia omnicanal a nivel empresarial?

Hasta ahora, mediante la utilización de la estrategia multicanal, se tenían en cuenta todas las fuentes de comunicación pero la interacción empezaba y terminaba siempre desde un mismo medio. Es decir, si un cliente nos contactaba a través de las redes sociales, la comunicación se desarrollaría a través de este medio. No obstante, la estrategia omnicanal va un paso más allá. Se trata de relacionar todos los canales de los que haga uso la empresa para crear una experiencia de usuario mucho más satisfactoria para el cliente, que el última estancia se traduce en mayores ventas y mejores opiniones sobre nuestros servicios.

La optimización que permite una estrategia omnicanal consiste en que toda la información que es recibida desde un determinado medio de comunicación, quedará también registrada a nivel global sin ser duplicada. De esta forma los datos estarán siempre seguros, almacenados y podrán ser gestionados desde un mismo lugar, independientemente de cual sea el medio de origen primero en el que se ha establecido la comunicación.

Software CRM omnicanal

La tecnología que hace posible este avance en la forma en la que las empresas gestionan la información de sus clientes es mediante software CRM. Se trata de un programa cuyo objetivo es el de unificar en una sola herramienta la información que reciben todos los canales que participan en el proceso de venta, resolución de problemas y tareas de soporte. De esta forma el cliente podrá ver que independientemente del medio que utilice para comunicarse con la empresa. La persona que lo atiende siempre será consciente de cuáles son sus necesidades y cuál es su relación previa con la empresa.

¿Por qué implementar una estrategia omnicanal en tu empresa?

Un CRM aplicado a una estrategia omnicanal permite una completa coordinación de los elementos de comunicación de la empresa. Además, en la actualidad, con la llegada de la nueva revolución industrial, las técnicas de marketing y de gestión de la cartera de clientes deben actualizarse también. La automatización de ciertos procesos, así como el aumento de la cercanía y la capacidad de respuesta con respecto a los problemas de los clientes, son grandes ventajas competitivas.

Otra importante razón para implementar una estrategia omnicanal es que estaremos dando el salto necesario para adaptar nuestro negocio a los nuevos tiempos. Este tipo de software de gestión única de las comunicaciones no será la última actualización a la que tendremos acceso. Cuando vayan apareciendo nuevas tecnologías y se vayan optimizando las ya existentes, un CRM personalizado nos ayudará a anticiparnos a las necesidades de los clientes al mismo tiempo que nos permitirá escalar el negocio sin grandes cambios ni potentes inversiones.

Funcionalidades principales de una estrategia omnicanal

Como hemos analizado el principal objetivo de este tipo de programas es el de unificar las comunicaciones. Es decir, que sea el cliente quien elija desde donde prefiere iniciar la comunicación pero que toda la información sea almacenada y gestionada desde un mismo lugar. Para ello, utilizaremos un centro de contacto que combinará todos estos múltiples canales. Este estará caracterizado por una serie de funcionalidades.

Unificación del contact center

Con el objetivo de combinar todos los posibles canales de comunicación en una sola plataforma. Para ello se integrarán en el CRM todas las herramientas necesarias para el servicio. También, permite la integración de plataformas externas como pueden ser las redes sociales. De esta forma se hace posible que toda la información se gestione desde un mismo lugar.

Información centralizada

Aunque un mismo cliente se ponga en contacto con la empresa mediante la utilización de varios canales diferentes, en todo momento será posible monitorear las conversaciones que se han tenido previamente con un determinado cliente. De esta forma podemos ahorrar tiempo y ser más preciosos con las repuestas. El cliente verá mejor satisfechas sus necesidades y de una manera más rápida, por lo que nuestro servicio al cliente se verá enormemente beneficiado.

Si pensamos en nuestra propia experiencia como usuario, es muy molesto tener que dar la información de nuestro caso cada vez que nos comunicamos por un medio diferente. Con esta funcionalidad los empleados podrán ver de una sola vez todas las comunicaciones que el cliente ha tenido con la empresa desde los diferentes canales disponibles.

Análisis de los datos

Centralizar la información de los clientes, también nos permite realizar un análisis de datos mucho más óptimo. Mediante esta funcionalidad será posible analizar la velocidad de las repuestas, la interacción de los usuarios según los distintos canales y en definitiva, tener una visión mucho más amplia y a nivel general de los sistemas de comunicación de la empresa.

Con la llegada de la inteligencia artificial y el Big Data, la información se procesa en grandes cantidades. Si no disponemos de una herramienta que las unifique estaremos perdiendo mucho tiempo y recursos. Si quieres saber más sobre cómo implementar una estrategia omnicanal en tu empresa, no dudes en rellenar nuestro formulario de contacto.