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¿Qué son los Chatbots? Beneficios y características
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¿Qué son los Chatbots? Beneficios y características

Los últimos avances tecnológicos han cambiado tanto el panorama social como el comercial. Los dispositivos cada vez son más pequeños y ofrecen mejores funciones. Además, la computación en la nube supone una de las mayores innovaciones en cuanto a tecnología para empresas. De igual manera, los medios de comunicación han ido evolucionando. Hoy en día los clientes quieren interactuar y resolver sus problemas con la mayor brevedad posible y en cualquier momento y lugar. Los Chatbots ofrecen una serie de ventajas que facilitan estos objetivos.

Qué son los Chatbots y cómo se utilizan en la empresa

Los Chatbots según su concepto teórico son aquellas aplicaciones informáticas que permiten la interacción entre los seres humanos y una inteligencia artificial. Para esta interacción se utilizan diferentes medios como pueden ser texto, la voz o el uso de la pantalla táctil. Los Chatbots una vez instalados, están disponibles 24/7 durante todos los días del año.

La principal función de los Chatbots ha sido durante un largo período de tiempo la realización de tareas de soporte y de atención al cliente de manera automatizada. No obstante, a medida que avanza la tecnología que los hace posibles estas aplicaciones han ido evolucionando para aumentar su presencia en las empresas. Los Chatbots pueden tener diferentes grados de complejidad que afectan directamente a sus funcionalidades y precisión. Los más básicos pueden encargarse simplemente de responder preguntas frecuentes. Otros más avanzados ofrecen otras características más complejas como la recogida de datos o incluso la realización de tareas.

Funcionamiento de un Chatbot

Los Chatbots hacen uso de diferentes tecnologías para poder interpretar los mensajes de los usuarios y emitir respuestas. Cuanto más compleja es esta tecnología más precisas serán estas respuestas y más real será la conversación entre el usuario y el interlocutor virtual.

El proceso de transformación del mensaje para su respuesta comienza cuando el humano crea dicho mensaje. Si este se escribe en texto el programa lo analizará para seleccionar la respuesta más adecuada. Si la consulta se introduce mediante voz, se hace uso de la tecnología ASR (Reconocimiento automático de voz) con el fin de convertir la voz humana en texto. A su vez, el Chatbot puede responder mediante texto o mediante voz. En caso de responder por mensaje sonoro se utiliza la tecnología TTS. Para que los programas de comunicación puedan entender el mensaje de la voz humana, se hace uso de los siguientes principios relacionados con el lenguaje natural:

  • Procesamiento. Su función es la de dividir el mensaje sintácticamente para que se más fácil de entender. Al separarlo en palabras u oraciones es más sencillo para el programa interpretar la verdadera intención de consulta del usuario.
  • Comprensión. Gracias a esta función el Chatbot puede entender el mensaje como un conjunto, ya que el análisis de palabras u oraciones puede generar problemas con el uso de sinónimos. Los programas de Chatbot usan complejos algoritmos para comprender de la mejor manera el contexto de las palabras.
  • Generación. El Chatbot hace uso de repositorios para emitir respuestas que simulen el lenguaje natural. De esta forma se evita que la aplicación se limite a enviar mensajes predefinidos y se amplían las posibilidades de personalización.

Chatbots lingüísticos

Funcionan a través de herramientas cuyo desarrollo está basado, como su nombre indica, en modelos lingüísticos. Este tipo de Chatbot permiten un amplio control y la adecuación a multitud de propósitos y necesidades. Son muy versátiles porque determinan rápidamente cuál es la respuesta más adecuada para una determinada pregunta y diseñan un repuesta automatizada. Son los Chatbots de uso más común y están muy recomendados para tareas específicas.

Chatbots con Inteligencia Artificial

Se trata de Chatbots con un mayor nivel de complejidad. Mejoran la interacción con el usuario gracias a que utilizan más datos y fomentan más la conversación. Utilizan la experiencia y los patrones anteriores para desarrollarse y aprender. Es por tanto una tecnología más avanzada que normalmente requiere de una gestión por parte de un profesional especializado. Ofrecen al usuario una experiencia mucho más personal.

Chatbots con tecnología híbrida

Tener un Chatbot que funcione de manera híbrida es la mejor opción. Ofrece grandes ventajas frente al chatbot de inteligencia artificial clásico y también aprovecha los beneficios propios de los sistemas lingüísticos. . Esto hace que la experiencia sea muy personal al mismo tiempo que se garantiza que el ‘bot’ siga las directrices marcadas por la función que el programa tiene en la empresa.

Por otra parte, la solución híbrida es mucho más económica de lo que puede parecer. De hecho crear un sistema completo que utilice solo inteligencia artificial es bastante complicado y requiere de un gran gasto de recursos. Por ello la solución híbrida es la mejor opción, ya que aporta lo necesario de cada aspecto y está al alcance de todo tipo de empresas.

La atención al cliente de la era digital

La transformación digital está empujando cada vez más a las empresas a automatizar procesos para ahorrar en tiempo y recursos. Los Chatbots ofrecen muchas ventajas frente a los sistemas de chat o de llamadas en vivo con operadores reales.

  • Total disponibilidad. Ofrece a tus clientes un servicio de soporte 24/7. De esta forma evitarás que las personas tengan que esperar a que un agente les responda en horario de trabajo para consultas sencillas. Si es necesaria atención personalizada, se le puede dar llegado el momento sin que la persona pase un largo tiempo esperando respuesta.
  • Rápidez. Al tratarse de respuestas automatizadas las personas pueden interactuar a tiempo real. De esta forma se evita que los profesionales pierdan tiempo en responder consultas simples de manera tediosa y repetitiva.
  • Productividad. Las personas tienen un limite de trabajo que pueden realizar al mismo tiempo. Los Chatbots por el contrario pueden atender todos las solicitudes en un tiempo récord.

A pesar de todo lo anterior, muchas veces los clientes no están contentos cuando interactúan con una máquina. Por eso es tan importante analizar cuál es el uso más adecuado según la empresa en la que se desea implementar. Así aprovechamos sus ventajas al mismo tiempo que ofrecemos un buen sistema de soporte a nuestros clientes. En ITILCOM somos expertos en implementar herramientas de tecnología para empresas. Rellana nuestro formulario de contacto ahora para recibir atención personalizada.