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Software Omnicanal. Canales de interacción con clientes

Con la llegada de la transformación digital, existen una gran cantidad de métodos para poner a disposición de los clientes nuestros productos y servicios. Hace unos años los canales de venta estaban mucho más limitados. Sin embargo, Internet permite que podamos llegar a nuestros potenciales clientes en cualquier parte del mundo y desde muy diversas formas. El Software Omnicanal será de gran ayuda para poder gestionar de una forma única todas estas fuentes de datos. De lo contrario, si tuviéramos que utilizar una herramienta para cada uno de forma separada, estaríamos consumiendo una gran cantidad de recursos en tiempo y por tanto dinero.

La centralita virtual se convierte por tanto, mediante la utilización de Software Omnicanal, en un núcleo sobre el que se cimientan el resto de estrategias. Es una herramienta que nos permite interactuar con nuestros clientes que vienen de diferentes medios o plataformas desde un mismo lugar. Con el gran número de sitios que pueden servirnos fuentes de tráfico y comunicación hoy en día, si no utilizamos este tipo de software tendríamos irremediablemente uno de estos dos problemas:

  • No podríamos afrontar de manera óptima todos los orígenes de las comunicaciones, ya que para conseguirlo, sería necesario mucho trabajo.
  • No estaríamos aprovechando todas las fuentes de potenciales clientes que nos ofrece el mercado y que son de gran utilidad en cada sector.

Para evitar estos problemas y optimizar al máximo la atención al cliente de nuestra empresa, utilizaremos software específico para administrar centros de llamadas, lo que en Inglés se conoce como ‘Contact center o Call center software’. De esta forma tendremos a nuestra disposición un conjunto de herramientas que nos ayudarán a reducir el coste en tiempo y recursos de las comunicaciones, mejorando la experiencia del usuario.

¿Qué es el Software Omnicanal?

Una definición más técnica y específica para este concepto sería la siguiente. Se trata de un método de comunicación que se utiliza a nivel empresarial con el objetivo de mejorar la experiencia que tiene el usuario (normalmente un cliente). Para conseguirlo se establece la posibilidad de que la comunicación se pueda establecer desde diferentes métodos y que todos estén disponibles de manera simultánea. Es decir, utilizando Software Omnicanal, es posible que diversos clientes conecten con la empresa de distintas maneras en un mismo momento, potenciando una mejor relación y una mayor agilidad a la hora de resolver problemas y dudas.

No olvidemos que un buen servicio de atención al cliente es crucial para cualquier empresa ya que muchas personas no se atreven a comprar un producto o servicio si no se resuelven antes todas sus dudas, o se negarán a comprar de nuevo si no considera que el servicio de atención al cliente ha satisfecho sus necesidades.

El Software Omnicanal y los canales de interacción con clientes

Los clientes hoy en día tienen un gran número de posibilidades para contactar con la empresa, por eso es tan importante tener un único software de gestión que los unifique todos de la manera más óptima posible. Con el uso de las nuevas tecnologías, como la computación en la nube, podremos integrar las diferentes aplicaciones que necesitamos para las comunicaciones en una única centralita con un Software específico. De entre los posibles canales de comunicación a gestionar tendríamos los siguientes:

El local del negocio

La propia sede física de la empresa, en caso de tenerla, suele ser la principal fuente de comunicación del negocio, sobretodo en proyectos más tradicionales. El Software Omnicanal nos puede ayudar incluso en estos casos, ya que es posible que necesitemos consultar información previamente obtenida de ese cliente por otro medio, o almacenar datos de las personas que lleguen a nosotros mediante un medio físico.

La plataforma online

Una sede virtual, como una oficina en la nube o nuestra página web, es nuestro hogar en Internet y por tanto es nuestra principal fuente de comunicación. Será el lugar en el que almacenemos los datos y el sitio último al que queremos remitir a nuestros clientes. Por ello, será una de los principales canales de comunicación que tendremos que usar.

Los perfiles en redes sociales

La presencia en redes sociales es de gran importancia hoy en día. Son plataformas que ofrecen grandes posibilidades a la hora de conseguir clientes. Por ello, es importante también establecer un buen sistema de comunicación en ellas. Con un software de gestión podremos responder cómodamente a los contactos de esta fuente. También buscaremos la posibilidad de unificar este medio de comunicación con el resto de los que necesitamos en la empresa.

Los número de teléfono

Las llamadas telefónicas siguen siendo la primera opción de los clientes a la hora de contactar con la empresa. Sobretodo cuando tienen alguna duda o algún problema importante o que requiera de atención personalizada. Por ello, hacer uso de la numeración virtual nos ayudará a la implementación de todas las llamadas en un software único omnicanal, pero al mismo tiempo estaremos facilitando distintos números a los potenciales clientes adaptados a sus necesidades, como pueden ser número locales o internacionales.

Aplicaciones de mensajería instantánea

Hoy en día las aplicaciones de mensajería instantánea son uno de los principales métodos de contacto entre personas a través de Internet. Es por esto que cada vez más empresas ofrecen la posibilidad de contactar con ellos a través de aplicaciones como Telegram o WhatsApp.

Estos son programas que prácticamente todas las personas usan actualmente en su día a día y por ello son un medio fácil de comunicación. Siempre será más sencillo que un potencial cliente se anime a pedir un presupuesto, por ejemplo, si lo puede hacer a través de una aplicación que ya conoce. Si por el contrario, debe registrarse o introducir sus datos en un nuevo lugar, será menos probable. Por todo ello este tipo de aplicaciones también deberán ser integradas en nuestro Software Omnicanal.

¿Quieres saber más sobre el Software Omnicanal?

Con esto ya hemos analizado qué es este tipo de software. También su objetivo, que es el de unificar la gestión de las comunicaciones. Después, hemos comentado cuáles son las principales fuentes de interacción con nuestros clientes. Si quieres saber más sobre como un Software Onmicanal puede ayudar a la gestión de las comunicaciones de tu empresa, no dudes en contactar con nosotros.